MARKETING Ouvindo o Cliente Plínio Tomaz Quando foi a última vez que ouviu seus clientes? Estou me referindo à capacidade de demonstrar interesse genuíno pelas necessidades e desejos deles e que eles percebam isso e retribuam com respostas e sugestões relevantes. O que eles precisam em termos de tratamento? O que (ou como) querem nas visitam que fazem à sua clínica e em cada oportunidade de relacionamento que você e sua equipe lhe proporcionam? Quanto estão dispostos a pagar por isto? O que eles valorizam? O que eles consideram que seja urgentemente corrigido ou modificado?

Na verdade, a lista de coisas que você precisa "ouvir" de seus clientes é muito maior do que essa. Posso lhe assegurar, por atuar como consultor de marketing em saúde já há mais de 10 anos, que seus clientes estão ávidos por lhe contar o que você faz que eles adoram e, principalmente, o que você tem feito (ou deixado de fazer) que eles detestam.

É preciso querer trazer a voz do cliente para dentro de sua clínica para que isso aconteça de fato. E mais: é preciso colocá-lo no centro das atenções de toda a equipe, criar um clima favorável para que ele se abra com sinceridade, aprender a perguntar diretamente, e a ler os "sinais" que ele lhe dá, dia após dia.

Entre tanta coisa que poderia lhe sugerir neste sentido, quero aqui apenas recomendar duas coisas muito simples:

a) Faça pesquisa de modo formal, com formulário escrito, uma vez ao ano, ou sempre que houver mudança em algo relevante.

Procure fazer a pesquisa sempre na mesma época do ano, de modo que permita a comparação entre os resultados, ano a ano. Fazer um levantamento mais amplo uma vez por ano é melhor do que fazer pesquisa contínua, mas isso não significa que só ouvirá o seu cliente uma vez ao ano. Um segundo tipo de formulário (ou outros métodos ainda melhores) deverá estar continuamente disponível para as manifestações de satisfação, críticas e/ou sugestões de seus clientes. O canal de comunicação precisa estar permanentemente aberto, para que ele não prefira falar a outra pessoa os problemas e sugestões que poderia falar diretamente a você se estivesse demonstrado interesse em ouvi-lo.

A cada edição de sua pesquisa anual, modifique uma pequena parte dos itens, conforme o que a clínica esteja vivenciando naquele momento. Prefira fazer formulários simples, com poucos itens e sempre ofereça uma quantidade de alternativas para as questões, em números pares, pois em quantidades ímpares, os clientes tendem a marcar o meio.

b) Aprenda a ouvir os sinais que seu cliente lhe dá a cada momento.

Uma expressão ou uma careta, ou mesmo o silêncio ou exaltação do cliente, podem ser sinais importantes quanto à percepção de satisfação (ou não) que ele está tendo quanto ao atendimento recebido em sua clínica.

Da mesma forma, excesso de faltas às consultas agendadas, grande inadimplência, problemas e reclamações constantes ou problemas de relacionamento com sua equipe, igualmente são sinais de elementos importantes para se detectar as impressões que seus clientes têm de sua clínica, de você ou de sua equipe. No fundo, sempre será de você, enquanto proposta de estabelecimento.

Procure estar sempre atento quanto aos pequenos sinais. Ensine e estimule toda a sua equipe a também fazer isso. Dê o exemplo de quem se interessa pelo cliente de verdade. Ensine sua secretária a observar e ouvir todos os comentários e atitudes que presencia na sala de espera e peça a ela para lhe contar suas impressões, uma a uma.

Mas o mais importante de tudo isso, é ter ATITUDE frente a tudo que ouve de seus clientes. Ouvir e não fazer nada é certamente pior do que nem ter ouvido.

Quem tem ouvidos, ouça!

* Plínio Augusto Rehse Tomaz é cirurgião-dentista e diretor da Tomaz Assessoria e Marketing S/S Ltda. Autor dos livros "Marketing para Dentistas" (Navegar Editora, 4ª edição, 2004) e "Consultório-Empresa" (Navegar Editora, 2004) e Alcançando o Alvo!!!(Navegar Editora, 2006). Página na web: http://www. tomazmkt.com.br

E-mail: plinio@tomazmkt.com.br

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